Pobierz skrócony raport dla klientów.

O odpowiedzialnej sprzedaży

Chcemy być dla naszych klientów partnerem i oczekiwalibyśmy, żeby byli partnerem dla nas. Dostarczenie produktu finansowego, jakiego naprawdę potrzebują, którego mechanizm rozumieją i na który ich stać, jest naszym najważniejszym zadaniem. Mamy nadzieję, że nasz raport okaże się dla naszych klientów nie tylko źródłem wiedzy na temat naszych wartości i tożsamości, ale będzie również wsparciem w budowaniu zaufania do nas jako przedstawicieli całej branży finansowej.

Klienci ANG A.D. 2016 w liczbach

Nasze największe wyzwanie - 0% missellingu, czyli nieodpowiedzialnej sprzedaży

Podejmujemy wysiłki na rzecz odpowiedzialnej sprzedaży zarówno w naszej organizacji jak i w branży finansowej oraz kategorycznie przeciwstawiamy się wszelkim działaniom mogącym prowadzić do nieodpowiedzialnej tzw. „złej sprzedaży” czyli missellingu.

W naszych działaniach sprzedażowych zawsze szukamy równowagi pomiędzy interesami naszych partnerów finansowych, współpracowników i klientów.

Staramy się wyjaśnić klientom zawiłości umów kredytowych, przekładamy je z języka fachowego na język użytkowy, zwłaszcza te zapisy, które dotyczą grożących klientom konsekwencji i ryzyk finansowych. Stawiamy na jasną komunikacją, dającą klientom poczucie bezpieczeństwa. i  poczucie zaufania do nas jako przedstawicieli branży finansowej.

Czym dla naszych klientów jest odpowiedzialna, etyczna sprzedaż?

Etyczna sprzedaż to moim zdaniem uczciwa sprzedaż, a więc proponowanie rozwiązań faktycznie najlepszych dla danego klienta w tym konkretnym momencie jakie może zaoferować firma. Zas jesli oferowane przez sprzedawcę produkty czy usługi są wyraźnie gorsze od konkurencyjnych, ten powinien zabiegać w swojej firmie aby produkt był jeszcze lepszy. Dzięki temu zadowolony będzie klient i motywacja sprzedawcy wzrośnie jeśli będzie utwierdzony, że to co oferuje jest faktycznie najlepsze.

Paweł Kruk, klient ANG

Podejmując w życiu tak istotną decyzję, jaką jest dla mnie zaciągnięcie kredytu, z którym jestem związany przez wiele lat, liczę na fachową pomoc. Czuję się pewnie mając przy boku zaufaną i kompetentną osobę, jaką jest ekspert kredytowy. Oczekuję, by taka osoba znała się na rzeczy i pomogła szczerze. Doceniam także pomoc przy kompletowaniu dokumentów, które dla zwykłego śmiertelnika jest nie lada wyzwaniem. Uważam, że priorytetem dla eksperta powinno być moje dobro, wybranie najkorzystniejszej dla mnie oferty. Uczciwość, szczerość i rzetelność- tak właśnie pojmuję etyczną sprzedaż.​​

Dariusz Dudek, klient ANG

Etyczna sprzedaż dla mnie to przede wszystkim zaufanie obydwu stron; do kupującego i sprzedającego. Zaufanie buduje dobrą relację, która jest podstawa do przeprowadzenia dobrej transakcji. Etyczna sprzedaż to również wzajemna uczciwość i szacunek. Jest czymś naturalnym u sprzedawców z pasją. Eksperci którzy kierują się szacunkiem i zrozumieniem wobec swoich klientów, nie mają problemów z niewystarczającą liczbą klientów. W obecnych czasie, konkurencja wśród ekspertów (rozumianych w kontekście wszelkiego rodzaju sprzedawców) jest bardzo duża, dlatego wygrywają tylko ci którzy swoją uczciwością, etycznym podejście i troska o klientów!

Ja mam to szczęście że współpracuje już od 5 lat z bardzo profesjonalnym ekspertem, do którego mam pełne zaufanie. Osoba ta jest bardzo uczciwa i profesjonalna, życzyłabym każdemu takiej osoby.

Aleksandra Czekała, klientka ANG

Poprzez etyczną sprzedaż rozumiem to, że ekspert nie powinien wprowadzać klienta w błąd, zatajać informacji lub oceniać ich wg własnego uznania. To klient powinien zadecydować, co jest dla niego najlepsze. Etyczny ekspert to taki, który w pełni prezentuje ofertę dostosowaną do kryteriów klienta, bez zbędnego komentarza, a nie podsuwa tylko te, na których ma największy zysk i doskonale wie, że sam by z takiej oferty nie skorzystał np. ze względu na koszty.

Karolina Hyjek, klientka ANG

Od eksperta finansowego oczekuję przede wszystkim pełnej, rzetelnej, fachowej wiedzy popartej doświadczeniem oraz umiejętności jej przekazania w zakresie świadczonych przez siebie usług. Oczywiście śledzenie zmian, trendów, ofert instytucji finansowych jest konieczne do dobrego wykonywania zawodu. Jeśli chodzi o stosunek ekspert-klient, to najważniejsze jest zbudowanie zaufania, oparte na profesjonalizmie wynikającym z powyżej opisanych cech. Etyka zawodowa w tym przypadku powinna wyrażać się w realizowaniu potrzeb klienta i dbaniu o jego interes finansowy, jak o własny.

Magdalena Sydow, klientka ANG

Co robimy by ograniczyć ryzyko nieodpowiedzialnej sprzedaży?

• Uważnie dobieramy produkty do naszej oferty lub wycofujemy się z produktów, które mogą być niezgodne z naszymi zasadami.

• Dokładamy wszelkich starań, by dobrze wyjaśnić wszystkie warunki związane z produktem finansowym, postanowienia umowy, zwłaszcza w zakresie grożących klientom konsekwencji i ryzyka finansowego.

• Rozwijamy program zarządzania etyką w naszej Spółdzielni, tak żeby zapobiegać nieuczciwym praktykom.

• Pytamy naszych klientów o opinię o naszej usłudze w ramach badania satysfakcji klientów. Planujemy robić to za każdym razem, po zamknięciu procesu sprzedaży.

• Głównym źródłem klientów dla naszych współpracowników są rekomendacje i polecenia od zadowolonych klientów; dlatego dbają oni o relacje z klientami. Rekomendacje i opinie naszych klientów są dostępne m.in. tutaj: www.odpowiedzialnefinanse.pl

• Formuła spółdzielni sprzyja budowaniu poczucia współodpowiedzialności i niezależności niezbędnej w relacjach z klientami, w związku z czym będziemy jeszcze więcej uwagi poświęcać na szkolenia etyczne naszych współpracowników.

• Poważnie traktujemy proces reklamacji ­– każdy może zgłosić skargę, korzystając z adresu etyka@angkredyty.pl. Jest to dla nas cenne źródło informacji o tym, co możemy zrobić lepiej. W ubiegłym roku mieliśmy 2 takie skargi; jedną z nich rozpatrzyliśmy zgodnie z oczekiwaniami klienta.

• Jesteśmy wynagradzani przez banki, a nasz klient nie ponosi kosztów związanych z naszą usługą. W szczegółach wygląda to tak:

• Nasze możliwe zgodnie z umowami z partnerami wynagrodzenie za kredyty hipoteczne w zależności od banku i od produktu wynosi od 1% do 6,5%, za kredyty gotówkowe od 1% do 25%.

• Nasza średnia prowizja pobraną od banków w roku 2016 to 2,04% za kredyty hipoteczne i 5,58% za kredyty gotówkowe. Średnia na takim poziomie pokazuje, że nie kierujemy się własnym interesem, tylko interesem klienta.

• Często, w miarę możliwości danych nam przez banki, negocjujemy z nimi korzystne warunki dla naszych klientów, często kosztem naszej prowizji.

• Propagujemy odpowiedzialne podejście do sprzedaży w całej branży. Jesteśmy inicjatorem projektu Nienieodpowiedzialni.pl

• Uczestniczymy w kształtowania zasad dobrych praktyk w ramach działań samorządowych branży, m.in. w ramach KPF.

• Uczestniczymy w pracach Komisji Etyki w ramach KPF.

• Włączamy się w edukację finansową młodych osób w ramach naszej Fundacji Będę Kim Zechcę – nasi wolontariusze prowadzili warsztaty w szkołach z „Finansów na wesoło” i „Odpowiedzialnej przedsiębiorczości”.

Mamy świadomość z zagrożeń płynących z rynku: dostępność wysoko marżowych produktów, chęć zarobienia wyższych prowizji na jednym kliencie i z tego, że przy sieci ok. 600 ekspertów trudne jest zapanowanie nad każdą transakcją. Dlatego edukujemy naszych ludzi, przypominamy ich o wartościach i zasadach naszego działania oraz przeprowadzamy weryfikację sprzedanych produktów.

W naszej pracy spotykamy się z nieetycznymi zachowaniami również ze strony klientów, należą do nich np.:

• podawanie nieprawdziwych informacji,

• zatajanie istotnych informacji,

• wykorzystywanie ekspertów jako źródła informacji, a składanie wniosków bezpośrednio w bankach,

• traktowanie ekspertów jako punktu informacyjnego celem sprawdzenia uzyskanych już decyzji kredytowych poprzez innego eksperta lub bezpośrednio w banku.

Korzyści dla klientów ze współpracy z ekspertami kredytowymi

• przegląd i porównanie ofert z rynku;

• wstępna analiza tzw. zdolności kredytowej klienta;

• przygotowanie oferty dopasowanej do potrzeb oraz możliwości klienta;

• wyjaśnienie pojęć związanych z zaciąganiem kredytu, przetłumaczenie ich na język zrozumiały dla osób spoza branży finansowej;

• pomoc w przygotowaniu wniosku kredytowego i skompletowaniu niezbędnych dokumentów;

• monitorowanie procesu kredytowego do momentu uruchomienia, aktywne pośrednictwo w komunikacji pomiędzy klientem a bankiem.

Jak wygląda współpraca z ekspertem, jak może pomóc klientowi?

Model biznesowy spółdzielni opiera się na rekomendacjach klientów, dlatego budowanie długoterminowych relacji jest z naszego punktu widzenia kluczowe. W takim modelu nie ma miejsca na traktowanie klienta w sposób nieodpowiedzialny i nielojalny. Aby utrzymać wysoki standard obsługi klientów dbamy o to aby nasi współpracownicy zapoznali się z obowiązującymi w Spółdzielni standardami, oferujemy liczne szkolenia produktowe oraz rozwijające ich kompetencje miękkie. Otwarcie informujemy klientów o warunkach współpracy, procesie kredytowym, prowizjach pobieranych od partnerów finansowych. Stosujemy jasną i przejrzystą komunikację marketingową.

Nasze wewnętrzne regulacje - Ład Spółdzielniany, w tym szczególnie Kodeks Etyczny, określają zasady komunikacji eksperta z klientem i nakładają obowiązek przedstawienia klientowi wyczerpującej informacji na temat nabywanego produktu. Zgodnie ze Standardami Pracy w ANG każdy ekspert ma obowiązek:

• zrozumiale przedstawić klientowi proponowane oferty z uwzględnieniem wszystkich kosztów związanych z uzyskaniem finansowania;

• wyszczególnić w ofercie dla klienta wszystkie koszty związane z uzyskaniem finansowania, w tym marżę i prowizję bankową oraz koszt ewentualnych dodatkowych produktów;

• przedstawić ofertę klientowi w sposób czytelny i zrozumiały, używając zrozumiałego słownictwa, ograniczając do minimum żargon bankowy i prawniczy;

• przedstawić, o ile jest to możliwe, co najmniej trzy oferty w sposób jednolity i porównywalny, argumentując swój wybór. Dla potencjalnego klienta terminologia stosowana przez banki jest często niezrozumiała. Zadaniem eksperta jest wytłumaczenie klientowi, co oznaczają następujące określenia: prowizja, oprocentowanie kredytu i jego składniki (marża + LIBOR/WIBOR), oprocentowanie zmienne/oprocentowanie stałe, ryzyko kursowe, rata stała/annuitetowa, rata malejąca, wkład własny, ubezpieczenie niskiego wkładu własnego, hipoteka, ubezpieczenie pomostowe/do czasu ustanowienia hipoteki.

Ekspert przedstawia wszystkie istotne z punktu widzenia klienta informacje, które zazwyczaj klient poznaje dopiero przy podpisywaniu umowy kredytowej: koszt ubezpieczenia niskiego wkładu własnego; koszt ubezpieczenia pomostowego/do czasu ustanowienia hipoteki; prawne zabezpieczenia kredytu: ustanowienie hipoteki i jej wysokość, poddanie się egzekucji i jej wysokość, możliwość skorzystania z ubezpieczeń: niskiego wkładu własnego, ubezpieczenia pomostowego, ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia nieruchomości od ognia i innych zdarzeń losowych, ubezpieczenia od ryzyka niezdolności do pracy, ubezpieczenia od ryzyka utraty pracy itp.; zasady zabezpieczenia wekslowego itp.

Na kompleksową pomoc eksperta klient może liczyć podczas komplementowania dokumentacji do wniosku kredytowego, negocjacji z bankiem, koordynowania całego procesu kredytowego do momentu wypłaty kredytu, pomoc we wszelkich zagadnieniach związanych z obsługą kredytu.

Chronimy dane klientów – mamy szczegółowe wytyczne dotyczące ochrony danych osobowych klientów. Nie otrzymaliśmy żadnej skargi związanej z naruszeniem tych zasad.

Jak nasi klienci oceniają pracę ekspertów

Regularnie pytamy naszych klientów o opinie dotyczące jakości naszych usług.

Z badań ankietowych przeprowadzonych wśród naszych wybranych losowo klientów w maju 2016 r. oraz styczniu 2017 r. wynika, że nasi klienci bardzo wysoko oceniają usługi świadczone przez ekspertów ANG. Oceniane były poniższe elementy:

• czy przedstawiamy oferty wraz z uwzględnieniem kosztów związanych z uzyskaniem finansowania w sposób zrozumiały,

• czy pomagamy w kompletowaniu dokumentacji oraz wypełnianiu wniosku kredytowego,

• czy informujemy na bieżąco o postępach w procesie uzyskiwania kredytu,

• kultura osobista, profesjonalizm eksperta,

• atmosfera współpracy.

90 proc. klientów, którzy zechcieli odpowiedzieć na naszą ankietę, poleciłoby usługi ANG innym osobom.

Czego oczekujemy od naszych klientów?

• Rozwagi w  korzystaniu z produktów finansowych i krytycznego podejścia do produktów finansowych, bo nie wszystko złoto, co się świeci.

• Uwzględniania w doborze partnerów reputacji instytucji finansowej i jej odpowiedzialności społecznej, a nie tylko atrakcyjności finansowej usług.

• Dobrej współpracy i przede wszystkim szczerości w przekazywaniu nam dokumentów oraz informacji o sobie i swoich możliwościach oraz oczekiwaniach.

• Lojalności we współpracy, pozostania z nami od początku do końca, pozwolenia nam na doprowadzenie swojej sprawy do końca.

• Bezwzględnego zwracania nam uwagi, jeżeli działamy niezgodnie z deklarowanymi standardami. Jeżeli nasz klient ma jakieś wątpliwości, może zgłosić to nam na adres etyka@angkredyty.pl lub do Komisji Etyki Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) - etyka@kpf.pl, której jesteśmy członkiem.

• Otwartości na dialog w zakresie doskonalenia naszych usług.

Ważne wyzwania

Na co nasi klienci powinni zwracać uwagę we współpracy z ekspertami kredytowymi:

• czy ekspert finansowy jest kompetentny, ma wiedzę, jest doświadczony, zna procesy i procedury bankowe – czy nie zaprzepaści szansy otrzymania kredytu, jaką ma klient, czy przedstawi faktycznie najlepszą ofertę;

• czy jasno wytłumaczy, jak wygląda cały proces, czy pomoże w zbieraniu dokumentów, wyjaśni, jak wypełnić dokumenty;

• czy jest bezstronny, tzn. kieruje się swoim dobrem czy dobrem klienta;

• czy ujawniane dane, dokumenty będą bezpieczne, klienta.

Na co eksperci powinni zwracać uwagę we współpracy z naszymi klientami:

• czy klient podaje prawdziwe informacje; czy nie zataja faktów, mających wpływ na proces kredytowy;

• czy jest tylko klientem, który próbuje otrzymać od eksperta informacje, na których mu zależy, aby samemu pójść do banku, kiedy ekspert wykonał całą pracę i rozpoczął proces;

• czy klient rzetelnie oceni pracę eksperta, gdy bank odmówi finansowania z przyczyn niezależnych od eksperta, czy klient nie przerzuci odpowiedzialności na eksperta;

• czy klient w środku procesu nie zrezygnuje z usług eksperta na rzecz konkurencji.

Wyzwania dla ANG w relacji z klientami:

• odbudowa zaufania: branża finansowa to branża zaufania publicznego; naszym celem jest pokazanie, że można sprzedawać produkty finansowe w sposób odpowiedzialny oraz edukować cały rynek (patrz Nienieodpowiedzialni.pl);

• zaznajomienie naszych klientów z technologiami – proste produkty i usługi finansowo-ubezpieczeniowe już przenoszą się do strefy online. Trend ten będzie się dalej rozwijał;

• starzenie się społeczeństwa – konieczne będzie tworzenie produktów dostosowanych do potrzeb osób starszych oraz ich edukacja w zakresie korzystania z produktów finansowych.

Nasze marzenie na 2017 i kolejne lata – cd.

Marzymy o tym, by 95% naszych klientów na pytanie, czy polecicie innym nasze usługi odpowiedziało „TAK”. Marzymy też o tym, by móc powiedzieć, że mamy „zerowy” poziom missellingu, czyli nieodpowiedzialnej sprzedaży.